Tràmits impossibles amb l'Administració

Reconec que no tinc experiència en el funcionament d'altres administracions autonòmiques, però en tot cas la que a mi m'interessa, perquè és amb qui m'haig de relacionar, funciona cada vegada pitjor. Com més va, més difícil ho tenim per poder parlar amb una persona i es van creant xatbots que no et solucionen res. De fet, només serveixen per aclarir allò que acostumes a saber, però per al cas concret que t'interessa una solució, no tenen resposta i acostumes a entrar en un bucle de mai acabar.

    El principi que hauria de presidir tota administració pública és que el ciutadà no està obligat a saber a quina finestreta ha d'acudir. És per això que es varen crear les finestretes úniques, però sembla ser que la Generalitat de Catalunya no en fa ús, i el fet de dir-ho en plural, vol dir que d'úniques en tenen poc. Quan insisteixes en tenir una resposta, el més probable és que se't treguin de sobre i et dirigeixin a un número de telèfon de pagament. Això és una bona atenció al ciutadà?

    No em considero una persona incapaç de bellugar-me per Internet i fer consultes i tràmits online. Tampoc en soc un expert, i per això sempre començo dubtant de si soc jo qui no està al cas i que per això no aconsegueixo resoldre els problemes que em sorgeixen. A la llarga t'adones que la qualitat del servei i eficàcia de les respostes té molt que desitjar.

    Vaig formar part d'un projecte de millora de les gestions online i vaig participar en una consulta per millorar els tràmits de l'Agència Tributària Catalana. No sé si les meves aportacions hauran servit de res, però en tot cas vaig insistir en millorar les explicacions i, sobretot, deixar molt clar on s'iniciava un tràmit, evitar els bucles i utilitzar un llenguatge entenedor, sense pressuposar que tothom entén de tot.

    Resulta curiós que els avenços tecnològics no es tradueixin en la millora de la resposta de l'administració pública a les sol·licituds de la ciutadania. Al començament de la implantació de tràmits online es parlava de la bretxa digital pensant en la gent gran, però ara ens adonem que no només les persones d'una certa edat tenen dificultats per relacionar-se amb l'administració, sinó que està molt més generalitzat, perquè les instruccions no són clares, hi ha un excés d'informació que confon, i et veus obligat d'anar d'Herodes a Pilat sense treure'n l'entrellat. Als ciutadans només ens queda el recurs de la queixa. Malauradament no deixa de ser una crida al desert. 

De preguntes freqüents i xatbots

Parlar de la bretxa digital en l'espai d'un post resulta poc pràctic perquè el tema dona per a molt ja que és prou complex i inclou molts aspectes a tenir en compte, però és que em preocupa, sobretot quan es tracta de les persones que es veuen o ens veiem obligades a interactuar a través de pàgines web per aconseguir uns serveis bàsics, que no sempre són volguts. No em refereixo tant en la compra de productes a botigues online, sinó les relacions amb el teu banc, la teva companyia elèctrica, la que et subministra l'aigua, o també el teu ajuntament o l'agència tributària. Uns serveis que no en pots prescindir i que no sempre són fàcils de gestionar.

    Feta la presentació, i per acotar el tema, em voldria referir a la secció de preguntes freqüents, o bé una cosa que està més de moda com són els xatbots. Resulta que davant de qualsevol dubte a l'hora de fer qualsevol tràmit, pràcticament l'única ajuda que tens, atès que ni et posen adreces electròniques, ni telèfons on adreçar-t'hi, són les preguntes freqüents o els xatbots. Puc entendre que tots necessitem temps per anar millorant el seu funcionament, també les empreses, però és preocupant que entretant no es trobi la millor manera de gestionar-ho, no hi hagi una alternativa clara. Fins i tot, segons en quins tràmits no tens la possibilitat d'anar presencialment a les oficines, sinó que necessites una cita prèvia. Un altre tema a tractar un altre dia.

    Analitzant moltes webs t'adones que les preguntes freqüents són molt limitades i no sempre trobes allò que necessites aclarir. Més aviat acostuma a passar el contrari, que no trobes la pregunta adequada i entres en un bucle que només desitges sortir-ne. En el cas dels xatbots, també hi ha moltes dificultats perquè et responguin la teva pregunta, que no forma part del conjunt de qüestions que estan prèviament programades.

    I tot això tenint en compte que tens una certa agilitat a l'hora de bellugar-te per Internet. Un fet que no sempre es compleix, atès que hi ha moltes persones que ni per edat, ni per preparació o formació tenen la facilitat de moure-s'hi virtualment, per la qual cosa es fa molt difícil complimentar els tràmits requerits.

    És per això que demanaria que les empreses de serveis i les institucions públiques que tenen programats tràmits online, s'esforcin per millorar les eines d'ajuda i resposta als dubtes dels usuaris, incorporin uns canals de consulta no robotitzats, i que l'administració pública ofereixi un servei de proximitat i presencial, per a totes aquelles persones que tenen dificultats per accedir a Internet. Ho hem de fer fàcil. És molt còmode poder resoldre les coses des de casa, però hem d'evitar augmentar la bretxa digital.

Facilitar els tràmits

No és un tema nou, però em preocupa i m'agradaria que les administracions públiques, i a poder ser també les empreses privades que donen serveis, facilitessin tota la tramitació que s'origina i que no sempre és prou clara, sobretot per a les persones que es troben més lluny de la informàtica i l'internet.

Fa uns deu dies vaig mantenir una conversa online amb una empresa contractada per la Generalitat de Catalunya per estudiar el web de l'Agència Tributària Catalana, analitzant les dificultats que es troben a l'hora de portar a terme qualsevol gestió, ja sigui de consulta o de tramitació de pagaments. Quan em varen proposar formar part d'un grup de persones, sense cap tipus de formació específica, però amb ganes de millorar els tràmits administratius, em vaig apuntar de seguida. Si la meva col·laboració i opinió podia servir per fer més entenedors els passos a seguir en qualsevol gestió no presencial, em semblava positiu.

L'experiència va ser bona i crec que vaig aportar tot allò que creia millorable per facilitar els tràmits. Acostar el llenguatge administratiu al llenguatge normal de carrer, per fer-ho més entenedor, evitar haver de memoritzar les instruccions i permetre que la seva lectura s'acompanyi dels enllaços pertinents per fer la gestió, o canviar segons quins conceptes, massa genèrics, per altres més comprensius, serien algunes de les meves aportacions.

Em va quedar per treballar els xatbot, que cada vegada és més freqüent a les pàgines web de les administracions i empreses, i que al meu entendre han de millorar. No sempre contemplen totes les respostes als dubtes que se'ns presenten i acabes en un bucle que no porta a cap solució pràctica. Desconeixent el seu xatbot, em vaig comprometre a entrar-hi i analitzar i opinar sobre el mateix, per si considero que és millorable.

Les preguntes freqüents solucionen molts problemes, però sovint penso que serveixen més per facilitar la feina de les empreses que no pas dels seus usuaris i clients. En això s'hi haurà de pensar i intentar ser més resolutius. 

Tot el que puguem millorar serà benvingut, però no ens podem oblidar del tracte presencial que per a moltes persones és l'únic que acaba servint. És per això que m'agradaria que el meu Ajuntament obrís un punt de suport per a les gestions administratives, tant de l'àmbit públic com el privat, on hi pogués anar la gent que té més problemes a l'hora de gestionar els seus tràmits, la majoria dels quals no poden evitar.