Reconec que no tinc experiència en el funcionament d'altres administracions autonòmiques, però en tot cas la que a mi m'interessa, perquè és amb qui m'haig de relacionar, funciona cada vegada pitjor. Com més va, més difícil ho tenim per poder parlar amb una persona i es van creant xatbots que no et solucionen res. De fet, només serveixen per aclarir allò que acostumes a saber, però per al cas concret que t'interessa una solució, no tenen resposta i acostumes a entrar en un bucle de mai acabar.
El principi que hauria de presidir tota administració pública és que el ciutadà no està obligat a saber a quina finestreta ha d'acudir. És per això que es varen crear les finestretes úniques, però sembla ser que la Generalitat de Catalunya no en fa ús, i el fet de dir-ho en plural, vol dir que d'úniques en tenen poc. Quan insisteixes en tenir una resposta, el més probable és que se't treguin de sobre i et dirigeixin a un número de telèfon de pagament. Això és una bona atenció al ciutadà?
No em considero una persona incapaç de bellugar-me per Internet i fer consultes i tràmits online. Tampoc en soc un expert, i per això sempre començo dubtant de si soc jo qui no està al cas i que per això no aconsegueixo resoldre els problemes que em sorgeixen. A la llarga t'adones que la qualitat del servei i eficàcia de les respostes té molt que desitjar.
Vaig formar part d'un projecte de millora de les gestions online i vaig participar en una consulta per millorar els tràmits de l'Agència Tributària Catalana. No sé si les meves aportacions hauran servit de res, però en tot cas vaig insistir en millorar les explicacions i, sobretot, deixar molt clar on s'iniciava un tràmit, evitar els bucles i utilitzar un llenguatge entenedor, sense pressuposar que tothom entén de tot.
Resulta curiós que els avenços tecnològics no es tradueixin en la millora de la resposta de l'administració pública a les sol·licituds de la ciutadania. Al començament de la implantació de tràmits online es parlava de la bretxa digital pensant en la gent gran, però ara ens adonem que no només les persones d'una certa edat tenen dificultats per relacionar-se amb l'administració, sinó que està molt més generalitzat, perquè les instruccions no són clares, hi ha un excés d'informació que confon, i et veus obligat d'anar d'Herodes a Pilat sense treure'n l'entrellat. Als ciutadans només ens queda el recurs de la queixa. Malauradament no deixa de ser una crida al desert.
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada