Tràmits impossibles amb l'Administració

Reconec que no tinc experiència en el funcionament d'altres administracions autonòmiques, però en tot cas la que a mi m'interessa, perquè és amb qui m'haig de relacionar, funciona cada vegada pitjor. Com més va, més difícil ho tenim per poder parlar amb una persona i es van creant xatbots que no et solucionen res. De fet, només serveixen per aclarir allò que acostumes a saber, però per al cas concret que t'interessa una solució, no tenen resposta i acostumes a entrar en un bucle de mai acabar.

    El principi que hauria de presidir tota administració pública és que el ciutadà no està obligat a saber a quina finestreta ha d'acudir. És per això que es varen crear les finestretes úniques, però sembla ser que la Generalitat de Catalunya no en fa ús, i el fet de dir-ho en plural, vol dir que d'úniques en tenen poc. Quan insisteixes en tenir una resposta, el més probable és que se't treguin de sobre i et dirigeixin a un número de telèfon de pagament. Això és una bona atenció al ciutadà?

    No em considero una persona incapaç de bellugar-me per Internet i fer consultes i tràmits online. Tampoc en soc un expert, i per això sempre començo dubtant de si soc jo qui no està al cas i que per això no aconsegueixo resoldre els problemes que em sorgeixen. A la llarga t'adones que la qualitat del servei i eficàcia de les respostes té molt que desitjar.

    Vaig formar part d'un projecte de millora de les gestions online i vaig participar en una consulta per millorar els tràmits de l'Agència Tributària Catalana. No sé si les meves aportacions hauran servit de res, però en tot cas vaig insistir en millorar les explicacions i, sobretot, deixar molt clar on s'iniciava un tràmit, evitar els bucles i utilitzar un llenguatge entenedor, sense pressuposar que tothom entén de tot.

    Resulta curiós que els avenços tecnològics no es tradueixin en la millora de la resposta de l'administració pública a les sol·licituds de la ciutadania. Al començament de la implantació de tràmits online es parlava de la bretxa digital pensant en la gent gran, però ara ens adonem que no només les persones d'una certa edat tenen dificultats per relacionar-se amb l'administració, sinó que està molt més generalitzat, perquè les instruccions no són clares, hi ha un excés d'informació que confon, i et veus obligat d'anar d'Herodes a Pilat sense treure'n l'entrellat. Als ciutadans només ens queda el recurs de la queixa. Malauradament no deixa de ser una crida al desert. 

De preguntes freqüents i xatbots

Parlar de la bretxa digital en l'espai d'un post resulta poc pràctic perquè el tema dona per a molt ja que és prou complex i inclou molts aspectes a tenir en compte, però és que em preocupa, sobretot quan es tracta de les persones que es veuen o ens veiem obligades a interactuar a través de pàgines web per aconseguir uns serveis bàsics, que no sempre són volguts. No em refereixo tant en la compra de productes a botigues online, sinó les relacions amb el teu banc, la teva companyia elèctrica, la que et subministra l'aigua, o també el teu ajuntament o l'agència tributària. Uns serveis que no en pots prescindir i que no sempre són fàcils de gestionar.

    Feta la presentació, i per acotar el tema, em voldria referir a la secció de preguntes freqüents, o bé una cosa que està més de moda com són els xatbots. Resulta que davant de qualsevol dubte a l'hora de fer qualsevol tràmit, pràcticament l'única ajuda que tens, atès que ni et posen adreces electròniques, ni telèfons on adreçar-t'hi, són les preguntes freqüents o els xatbots. Puc entendre que tots necessitem temps per anar millorant el seu funcionament, també les empreses, però és preocupant que entretant no es trobi la millor manera de gestionar-ho, no hi hagi una alternativa clara. Fins i tot, segons en quins tràmits no tens la possibilitat d'anar presencialment a les oficines, sinó que necessites una cita prèvia. Un altre tema a tractar un altre dia.

    Analitzant moltes webs t'adones que les preguntes freqüents són molt limitades i no sempre trobes allò que necessites aclarir. Més aviat acostuma a passar el contrari, que no trobes la pregunta adequada i entres en un bucle que només desitges sortir-ne. En el cas dels xatbots, també hi ha moltes dificultats perquè et responguin la teva pregunta, que no forma part del conjunt de qüestions que estan prèviament programades.

    I tot això tenint en compte que tens una certa agilitat a l'hora de bellugar-te per Internet. Un fet que no sempre es compleix, atès que hi ha moltes persones que ni per edat, ni per preparació o formació tenen la facilitat de moure-s'hi virtualment, per la qual cosa es fa molt difícil complimentar els tràmits requerits.

    És per això que demanaria que les empreses de serveis i les institucions públiques que tenen programats tràmits online, s'esforcin per millorar les eines d'ajuda i resposta als dubtes dels usuaris, incorporin uns canals de consulta no robotitzats, i que l'administració pública ofereixi un servei de proximitat i presencial, per a totes aquelles persones que tenen dificultats per accedir a Internet. Ho hem de fer fàcil. És molt còmode poder resoldre les coses des de casa, però hem d'evitar augmentar la bretxa digital.

Facilitar els tràmits

No és un tema nou, però em preocupa i m'agradaria que les administracions públiques, i a poder ser també les empreses privades que donen serveis, facilitessin tota la tramitació que s'origina i que no sempre és prou clara, sobretot per a les persones que es troben més lluny de la informàtica i l'internet.

Fa uns deu dies vaig mantenir una conversa online amb una empresa contractada per la Generalitat de Catalunya per estudiar el web de l'Agència Tributària Catalana, analitzant les dificultats que es troben a l'hora de portar a terme qualsevol gestió, ja sigui de consulta o de tramitació de pagaments. Quan em varen proposar formar part d'un grup de persones, sense cap tipus de formació específica, però amb ganes de millorar els tràmits administratius, em vaig apuntar de seguida. Si la meva col·laboració i opinió podia servir per fer més entenedors els passos a seguir en qualsevol gestió no presencial, em semblava positiu.

L'experiència va ser bona i crec que vaig aportar tot allò que creia millorable per facilitar els tràmits. Acostar el llenguatge administratiu al llenguatge normal de carrer, per fer-ho més entenedor, evitar haver de memoritzar les instruccions i permetre que la seva lectura s'acompanyi dels enllaços pertinents per fer la gestió, o canviar segons quins conceptes, massa genèrics, per altres més comprensius, serien algunes de les meves aportacions.

Em va quedar per treballar els xatbot, que cada vegada és més freqüent a les pàgines web de les administracions i empreses, i que al meu entendre han de millorar. No sempre contemplen totes les respostes als dubtes que se'ns presenten i acabes en un bucle que no porta a cap solució pràctica. Desconeixent el seu xatbot, em vaig comprometre a entrar-hi i analitzar i opinar sobre el mateix, per si considero que és millorable.

Les preguntes freqüents solucionen molts problemes, però sovint penso que serveixen més per facilitar la feina de les empreses que no pas dels seus usuaris i clients. En això s'hi haurà de pensar i intentar ser més resolutius. 

Tot el que puguem millorar serà benvingut, però no ens podem oblidar del tracte presencial que per a moltes persones és l'únic que acaba servint. És per això que m'agradaria que el meu Ajuntament obrís un punt de suport per a les gestions administratives, tant de l'àmbit públic com el privat, on hi pogués anar la gent que té més problemes a l'hora de gestionar els seus tràmits, la majoria dels quals no poden evitar.

L'esperit de servei dels bancs

El diari ARA publicava ahir un reportatge sobre l'evolució d'oficines bancàries als nostres municipis, i et permetia interactuar per poder conèixer què ha passat a la teva vila durant els darrers quinze anys. Concretament podies veure el nombre d'oficines que hi havia obertes l'any 2008 fins a l'any 2022. La tònica general ha estat d'una reducció dràstica que podem atribuir a dos factors. En primer lloc a la reducció d'entitats bancàries, amb les absorcions que hi ha hagut durant aquests anys, desapareixent gairebé totes les caixes d'estalvi, i també la política de reducció de costos, aprofitant que molts tràmits es fan online, sense necessitat d'acudir presencialment a les oficines.

En el cas d'Arenys de Mar, l'any 2008 hi havia 16 oficines bancàries i l'any 2022 en varen quedar quatre, amb el que això comporta, sobretot per a les persones que tenen més dificultats de fer tràmits amb l'ordinador, i també per aquelles que no viuen al centre i s'hi han de desplaçar.

Tractar amb els bancs no és un exercici voluntari, sinó que obligatòriament necessites treballar amb ells, encara que només sigui per cobrar la nòmina o la pensió, i per fer molts pagaments, sobretot tenint en compte que els pagaments en efectiu estan limitats i gairebé no pots viure sense una targeta de crèdit. Aquest fet, per ell sol, fa que el tracte entre empresa i client hauria de ser molt més amable i no tan pensant en el negoci, sinó una mica més en el servei.

La mentalitat d'empreses de serveis no la tenen, com tampoc la tenen les grans subministradores de llum, gas o aigua, unes empreses que no pots escollir, sinó que et venen donades, t'agradin més o menys. La realitat, doncs, fa que et trobis a disposició de les empreses sense gaires oportunitats de dir res ni queixar-te, i el recurs de l'Oficina de Defensa del Consumidor resulta frustrant, la majoria de vegades.

És una llàstima que les relacions comercials d'avui dia hagin perdut aquell esperit de servei i les ganes de satisfer tothom, sense oblidar-se del negoci i el que això representa. D'alguna manera estàs a mercè de l'amabilitat i el toc personal del treballador que t'atén, que no sempre és el desitjable, i que quan tens sort l'hauries de felicitar i agrair, perquè s'adoni de la importància de la seva gairebé excepcionalitat.

Continuo pensant que l'administració pública i les empreses que no pots eludir, haurien d'esforçar-se a millorar el seu tracte, pensant en les persones, sobretot aquelles que tenen menys recursos per espavilar-se i sortir-se'n dels tràmits que no sempre són fàcils.

Abans un televisor que una nevera

L'altre dia parlava de les incongruències en les ordres que rebem a l'hora de fer front a l'epidèmia del coronavirus. Avui m'ha cridat l'atenció l'anunci d'un conegut supermercat que avisava que han tornat a obrir les portes al públic, encara que amb algunes limitacions, bàsicament per temes de protecció, però també en els productes que poden despatxar.

En el llistat de productes que es poden anar a comprar hi ha els ordinadors i els televisors, però no hi ha ni neveres ni fogons. Entenc que a l'hora de limitar els productes cal definir un criteri, però se'm fa estrany que es pugui comprar un televisor i no una nevera. El televisor és una necessitat i la nevera no?

Ja comprenc que no és fàcil posar limitacions i que aquestes siguin coherents, però crec que valdria la pena pensar-s'ho dues vegades abans de prendre les decisions, ja que segons quines resulten ridícules. També és cert que es poden fer compres de qualsevol producte, online, però hem de tenir present que encara hi ha moltes famílies que es troben lluny de poder utilitzar aquest sistema, o bé que a vegades hi ha problemes que sorgeixen i que només els poden resoldre presencialment.

Confiem, doncs, que poc a poc es vagi ampliant el ventall de productes que s'hi puguin anar a comprar, i que si se'ns espatlla la nevera o el forn, no tinguem gaires problemes per aconseguir-ne uns de nous.

La tramitació online hauria de ser més senzilla

No em considero una persona molt avesada en les gestions online, però estic segur que porto molt d'avantatge amb moltíssima gent. També és cert que hi ha molta gent que s'hi belluga amb més comoditat i encert que no pas jo. Malgrat tot em veig capaç d'afirmar que els tràmits per Internet continuen essent força complicats, i no m'estranya que hi hagi un percentatge tan baix d'usuaris.

Probablement trobaríem moltes diferències entre gestions comercials i gestions administratives. En aquest darrer cas penso tant en les relacions amb l'administració pública com també amb les companyies de subministres: llum, gas, telèfon...

Us haig de dir que sóc una persona molt persistent i no paro fins que no ho aconsegueixo, això fa, però, que moltes vegades dediqui molt temps, per no dir perdre, per aconseguir tràmits que no haurien de ser tan complexos.

Avui ha estat un d'aquells dies que he aconseguit modificar unes dades d'uns contractes de subministres, gràcies al xat que la companyia té incorporat en el web. Sense el xat hauria estat del tot impossible. Al final, però, no ha acabat de sortir del tot bé i m'ha quedat una qüestió per resoldre que no trobo al web.

No sé si us hi heu trobat, però sovint és més fàcil trobar allò que necessites, a través de Google que no pas al web de l'administració corresponent. A vegades es tracta de webs que han rebut premis. Realment és descoratjador.

Sorpresa davant dels canvis en l'Organigrama municipal d'Arenys

Estic molt desconnectat de la vida municipal i les poques informacions que rebo són a través de la pàgina web de Ràdio Arenys i la revista L'Agenda que, per cert, no és tan incisiva com havia estat. Suposo que és qüestió de l'edat, que ens anem fent grans.

Aquesta tarda he rebut L'Agenda de setembre i estic a mig llegir-la, però m'ha sorprès la notícia de la pàgina 2, on parla de la renúncia de Ramon Vinyes a l'Àrea de Recursos Humans, que recupera l'alcalde. Quan ho vaig llegir al web de Ràdio Arenys em va semblar entendre que la renúncia venia donada per la necessitat de dedicar-hi més temps, que en Ramon no tenia. Ho vaig entendre, sobretot perquè es parlava de la negociació d'un nou conveni col·lectiu, la qual cosa no és fàcil i necessita moltes hores.

Llegint l'article de L'Agenda, veig que es parla de discrepàncies entre Vinyes i l'alcalde que han portat al primer a la renúncia d'estar al davant de Recursos Humans. Segons diu la notícia l'organigrama que defensa l'alcalde no és el mateix que defensava el cap de llista del PSC, però el que no entenc és l'aclariment que fa L'Agenda sobre què pretenia en Ramon i què vol l'alcalde.

Si és cert que l'exalcalde Vinyes volia traspassar el Servei de Recursos Humans a la Secretària, no entenc res i penso que no rebés pressions d'algú, o bé que ha canviat molt respecte al mandat anterior. No sé si els motius que dóna l'alcalde per no fer aquest traspàs són els més encertats, però la decisió sí que la comparteixo totalment, perquè té molt sentit i està en la línia del que havíem treballat ara fa quatre anys, amb el suport de la Diputació i l'experiència de molts municipis.

Encara que en això coincideixi amb l'alcalde, sí que hi discrepo en el cas de l'Oficina d'Atenció Ciutadana (OAC). Des del principi d'aquest mandat l'Oficina ha rebut moltes patacades i ha perdut tot el relleu que havia aconseguit i que era enveja d'altres municipis. L'eliminació de l'atenció en horari de tarda i l'aturada en el treball que s'estava fent per ampliar els tràmits online i de gestió directa de l'OAC són dues mostres del menysteniment per part del govern municipal actual. Traspassar la competència de l'OAC a la Secretària és, al meu entendre un error. Ni llavors li vàrem treure al Secretari, per una qüestió personal, ni ara ho trobo malament per la persona que ocupa el càrrec de Secretària. La meva opinió és conceptual i no hi veig l'encaix adequat. No vull pas saber què passa amb la resta de l'Organigrama Municipal. Voldria creure que els responsables polítics actuals ho han pensat bé i no hauran de penedir-se.