El govern ens complica la vida

Estic preocupat per algunes de les mesures que està prenent el govern de la Generalitat, que ens ho presenta com a millores, però que té uns inconvenients que no acaben de resoldre i tens la impressió que, en lloc d'avançar, estem anant enrere. Us ho explico de manera resumida. 

Des del mes juny, sol·licitar el reconeixement del grau de dependència i posteriors revisions només es pot fer presencialment a les oficines d'Afers Socials de la Generalitat, allà on n'hi hagi, o bé telemàticament. Ahir llegia que l'accés a la meva salut, per fer qualsevol mena de gestió, a partir de 2027 només es podrà fer amb l'idCAT Mòbil o bé presencialment. S'elimina el sistema de contrasenya.

La meva pregunta és: s'ha pensat en la gent gran o no tan gran que no té ni mòbil ni adreça electrònica? Persones amb dificultats de mobilitat i que fins ara ho podien fer gràcies a familiars, o acudint a les oficines del seu ajuntament? La meva resposta és que no s'hi ha pensat prou, o si més no, estem a l'espera que ens diguin com ho podem fer (jo espero resposta des de mitjans de juliol).

Per llei cap persona física està obligada a relacionar-se telemàticament amb l'Administració, per tant, no tenim cap obligació de disposar d'aparells informàtics, mòbils ni adreces electròniques. També per llei, qualsevol administració està obligada a admetre sol·licituds i documentació que vagin adreçades a altres administracions. Un ajuntament, per exemple, ha d'acceptar rebre la documentació que va destinada a la Generalitat. És el que coneixem per finestreta única.

Les dues mesures que he esmentat, que no són les úniques, van en contra dels drets dels ciutadans a l'hora d'adreçar-se a l'Administració. El govern del país ens diu que tot va en benefici de la ciutadania, per agilitzar els tràmits i millorar la seguretat, però de moment tot el que s'està fent és posar bastons a les rodes i dificultar els tràmits a una bona part de la població, la més vulnerable. No anem bé!

Ser realment transparents

L'esforç per millorar l'administració pública dins d'un model de democràcia representativa ha comptat amb dos elements que han centralitzat els objectius a assolir. Per una banda, la participació de la ciutadania en els afers públics i per l'altra la transparència. Ambdós constitueixen, al meu entendre, la base de la confiança necessària entre l'administració i els administrats. Saber que pots dir-hi la teva, a través dels marcs establerts, i conèixer què es cou a dins, gràcies a les finestres que avui tenim obertes amb l'ajut de les noves tecnologies, que ja no són un tan noves, i Internet.

Ahir parlava del nou ROM, aprovat definitivament en sessió plenària i que incorpora les audiències prèvies al Ple, que és una manera més d'acostar la ciutadania a la tasca que realitzen els nostres representants polítics. Els webs municipals i de totes les administracions públiques també ens obren a descobrir la feina de l'administració. Les millores en les facilitats per accedir-hi són bàsiques perquè la tal transparència sigui real.

Encara que la majoria de la població actual hagi nascut dins de l'època digital, encara hi ha moltes persones que en viuen al marge i necessiten que algú els ajudi per bellugar-se en aquest món i fer les tramitacions necessàries que cada vegada en són més. L'administració pública té l'obligació de facilitar les eines d'accés a les dades públiques i això es pot fer de moltes maneres, sigui de qui sigui la competència.

Les oficines d'atenció ciutadana (OAC) han estat claus a l'hora de fer fàcil tota mena de tramitacions i, ajuntaments com el d'Arenys de Mar, fa molts anys que actua com a finestreta única per a tràmits adreçats a altres administracions. Però com que no podem fer recaure tota la responsabilitat i tasca a aquestes oficines, cal crear els espais idonis perquè la ciutadania, que no se'n surt, hi pugui acudir i ser atès. Tots i totes tenim el dret d'accedir a les dades públiques i si no tenim la capacitat de fer-ho per nosaltres mateixos, ens hi han d'ajudar.

Podrem parlar realment de participació i transparència quan tots els obstacles que encara queden desapareguin i ningú pugui dir que no hi ha tingut accés.

El concepte de finestreta única

Llegint al diari ARA la notícia sobre el desplegament previst d'oficines d'atenció ciutadana arreu del territori, que impulsa el govern català, m'ha sorgit el dubte sobre quin concepte de finestreta única té aquest projecte. De si només es tracta de finestreta única per a tots els tràmits de competència autonòmica o també inclou aquells tràmits que són de competència municipal, supramunicipal i estatal i, per què no, també europea.

Sempre he defensat que l'administrat no té cap obligació de saber si aquells tràmits que necessita seguir són competència d'una administració o altra. Si la idea del govern català és tractar només aquells tràmits de la seva competència, entendré que queda curt i a mig camí.

Ja fa uns quants anys que es va començar a parlar del concepte de finestreta única, però encara ara, quan has de fer un tràmit, fins i tot en l'àmbit municipal, has d'anar d'un lloc a l'altre. Des del començament vaig impulsar que l'oficina d'atenció ciutadana de la meva responsabilitat assumís la recepció de documents dirigits a altres administracions. Era una manera de facilitar les coses a la ciutadania. Però encara s'ha d'anar més enllà.

Cal insistir en aquesta idea de la finestreta única total, al marge de qui en tingui les competències. Han de ser els responsables d'aquestes oficines d'atenció ciutadana els que han de distribuir les sol·licituds allà on calgui i fer de transmissors d'aquesta documentació entre el ciutadà i l'administració a qui correspongui.

No és tan difícil, i és una manera clara de facilitar els tràmits i la vida al ciutadà. Perquè hi ha moltes gestions que no es fan a voluntat de les persones, sinó que aquestes s'hi veuen obligades. Per més motiu, doncs, no podem complicar-nos la vida i hem d'ajudar que tot tingui un recorregut planer i senzill.

Temo que la idea d'aquestes oficines de la Generalitat no van pel camí adequat. Probablement seria més senzill donar suport a les oficines d'atenció ciutadana municipals, que ja existeixen, i que fossin aquestes les encarregades de gestionar el concepte de finestreta única. El desplegament d'oficines mòbils ho podria complementar.

La finestreta única

N’he parlat alguna altra vegada, però aquests dies que estic parlant de temes més deslligats de la notícia que surt a la primera pàgina dels diaris, em sembla important de recordar-ho, ja que li dono molta importància.

Penso que no s’ha entès prou bé el seu significat o que, si més no, s’aplica en la seva versió més reduïda. La finestreta única hauria de deslliurar-nos d’haver de saber quina administració és l’encarregada de fer uns tràmits o uns altres. 

La idea bàsica de la finestreta única és que, on t’atenguin, et tramitin tot allò que necessites, o que la mateixa administració et demana, sense importar quina administració és, la local, l’autonòmica o l’estatal. Però això no funciona així.

On més s’ha arribat és que una administració concentri totes les sol·licituds de tràmits i, amb molta sort, faci de transmissora d’algunes sol·licituds que correspon tramitar a altres administracions. Això que sembla tan lògic no es veu de la mateixa manera i cada vegada compliquen més la tramitació. Com deia ahir amb la cita prèvia, caldria prioritzar les facilitats a l’administrat tot pensant que han d’estar al servei de la ciutadania i no posant-hi traves.

És per això que els passos a seguir serien, en primer lloc, fer realitat la finestra única als llocs que encara no existeix en tots els tràmits i, a continuació, organitzar els circuits interns de manera que el ciutadà només hagués d’acudir a un únic punt d’atenció, sigui quin sigui el tràmit a realitzar, i sigui quina sigui l’administració encarregada de donar-hi resposta.

Tràmits impossibles amb l'Administració

Reconec que no tinc experiència en el funcionament d'altres administracions autonòmiques, però en tot cas la que a mi m'interessa, perquè és amb qui m'haig de relacionar, funciona cada vegada pitjor. Com més va, més difícil ho tenim per poder parlar amb una persona i es van creant xatbots que no et solucionen res. De fet, només serveixen per aclarir allò que acostumes a saber, però per al cas concret que t'interessa una solució, no tenen resposta i acostumes a entrar en un bucle de mai acabar.

    El principi que hauria de presidir tota administració pública és que el ciutadà no està obligat a saber a quina finestreta ha d'acudir. És per això que es varen crear les finestretes úniques, però sembla ser que la Generalitat de Catalunya no en fa ús, i el fet de dir-ho en plural, vol dir que d'úniques en tenen poc. Quan insisteixes en tenir una resposta, el més probable és que se't treguin de sobre i et dirigeixin a un número de telèfon de pagament. Això és una bona atenció al ciutadà?

    No em considero una persona incapaç de bellugar-me per Internet i fer consultes i tràmits online. Tampoc en soc un expert, i per això sempre començo dubtant de si soc jo qui no està al cas i que per això no aconsegueixo resoldre els problemes que em sorgeixen. A la llarga t'adones que la qualitat del servei i eficàcia de les respostes té molt que desitjar.

    Vaig formar part d'un projecte de millora de les gestions online i vaig participar en una consulta per millorar els tràmits de l'Agència Tributària Catalana. No sé si les meves aportacions hauran servit de res, però en tot cas vaig insistir en millorar les explicacions i, sobretot, deixar molt clar on s'iniciava un tràmit, evitar els bucles i utilitzar un llenguatge entenedor, sense pressuposar que tothom entén de tot.

    Resulta curiós que els avenços tecnològics no es tradueixin en la millora de la resposta de l'administració pública a les sol·licituds de la ciutadania. Al començament de la implantació de tràmits online es parlava de la bretxa digital pensant en la gent gran, però ara ens adonem que no només les persones d'una certa edat tenen dificultats per relacionar-se amb l'administració, sinó que està molt més generalitzat, perquè les instruccions no són clares, hi ha un excés d'informació que confon, i et veus obligat d'anar d'Herodes a Pilat sense treure'n l'entrellat. Als ciutadans només ens queda el recurs de la queixa. Malauradament no deixa de ser una crida al desert. 

Un problema de competències administratives

Començo dient que no vaig seguir el debat de TV3 amb els alcaldables de Barcelona, com tampoc vaig seguir altres debats d'altres ciutats. Sí, però que he llegit comentaris queixosos pel fet que en cap moment parlessin de l'àrea metropolitana, i hi afegiria l'article d'Albert Carreras, al diari ARA, Barcelona: ciutat contra metròpoli, perquè d'alguna manera reforça el que vull comentar en aquest post.

Ho he dit en altres ocasions i em reafirmo. Els ciutadans no tenen l'obligació de conèixer quina administració té competència en els diferents àmbits d'actuació pública. Sí que és bo que se sàpiga, i per tant que se'n faci publicitat, però el més important és que les coses funcionin, que la gestió pública sigui modèlica, en eficiència i eficàcia. Que es doni un bon servei, al marge si l'ens responsable és un ajuntament, una comunitat autònoma o l'estat.

Sovint ens trobem que les administracions es treuen de sobre la responsabilitat, atorgant la culpa a l'altra, sobretot si qui les gestiona és d'un color polític diferent. El més greu, però, és que l'administració més propera a la ciutadania, l'ase dels cops, és qui menys competències té, i en temes que són prou importants per a la gent, que els condiciona la vida en el seu dia a dia. Parlo de l'administració local, com haureu pogut deduir.

La mobilitat entre ciutats, i concretament entre les ciutats de l'entorn de Barcelona i la capital és prou important com per prendre-s'ho amb més seriositat. Ens queixem de Rodalies, i penso que tenim prou motius per fer-ho, però no hi veig prou insistència ni pressió per part de les nostres autoritats per tal de trobar una solució definitiva. I el futur alcalde o alcaldessa de Barcelona ha d'entendre que la vida de les persones d'altres ciutats que es desplacen a la seva ciutat, ja sigui per feina, lleure o estudis, requereixen més atenció i consideració. Potser és un tema d'abast metropolità, però llavors, parlem-ne!

Parlem molt de finestreta única dels tràmits administratius, però hi ha una altra finestreta única que se'n parla poc. Hauríem d'articular millor les diferents institucions públiques, amb les corresponents responsabilitats competencials, per donar resposta coordinada a tots els ciutadans en tots els temes, i treballar per resoldre tot allò que afecta la ciutadania, al marge de la competència assumida. 

Encara que hi ha altres temes també importants, Rodalies és una prioritat, perquè ho considero una immoralitat tal com està funcionant des de sempre, però cada vegada en pitjors condicions. Els nostres polítics s'haurien de posicionar ferms per resoldre el tema, i si cal sortir al carrer, sortim i rebutgem aquest greuge històric. Ens estranya que cada vegada hi hagi més abstenció i desafecció per la política? Crec que els motius són clars i evidents. Prou parlar per parlar, i més arremangar-se per resoldre els temes que preocupen a la nostra societat.