Millorem l'atenció a les persones

Arran de l'enrenou de Rodalies s'ha posat de manifest un problema endèmic que l'administració pública no té resolt. Em refereixo a aconseguir que la comunicació i la informació a la ciutadania sigui exhaustiva, immediata i entenedora. No pot ser que en situacions caòtiques, com és el cas d'una cancel·lació del transport públic, la informació que arriba a les persones sigui parcial, errònia o simplement no existeixi.

Hem llegit moltes queixes d'usuaris que no han estat informats correctament de la situació i han perdut hores i hores, totalment desinformats, sense saber si podrien anar a la feina, la universitat o tornar a casa. 

Malauradament, aquest no és un cas aïllat ni específic del servei de Rodalies. Falta informació a l'hora de realitzar tràmits administratius, i no sempre l'atenció que s'ofereix és l'apropiada. Al meu entendre hi ha una manca d'interès per excel·lir a l'hora de servir el ciutadà, tant per part d'algunes persones encarregades d'atendre la gent, com per responsables de gestionar i programar aquesta atenció.

Ens queixem que la gestió de l'administració és lenta i plena de dificultats internes. Els treballadors públics no ho tenen fàcil per tirar endavant la seva feina, però de rebot qui en rep les conseqüències és el contribuent, el ciutadà que necessita qualsevol certificat o servei. 

El govern de la Generalitat té la voluntat de simplificar els tràmits, fent-los més accessibles, però hem d'acabar de veure en què es tradueix i el temps que trigarem a veure'n els resultats. De moment, està vist i comprovat, l'atenció que s'ofereix no és la més adequada, sigui per les eines de què disposa l'administració, per la complexitat de la tramitació, o per la manca d'empatia del treballador públic. 

Caldria tenir molt clar l'objectiu de millorar l'atenció a les persones i dedicar tots els esforços perquè l'administrat aconsegueixi un tracte correcte, una atenció puntual i clara, i una resposta transparent a les seves queixes, suggeriments i preguntes. Si no som capaços de millorar aquest aspecte de la vida, no pretenguem aconseguir grans coses que no estan a les nostres mans.

El concepte de finestreta única

Llegint al diari ARA la notícia sobre el desplegament previst d'oficines d'atenció ciutadana arreu del territori, que impulsa el govern català, m'ha sorgit el dubte sobre quin concepte de finestreta única té aquest projecte. De si només es tracta de finestreta única per a tots els tràmits de competència autonòmica o també inclou aquells tràmits que són de competència municipal, supramunicipal i estatal i, per què no, també europea.

Sempre he defensat que l'administrat no té cap obligació de saber si aquells tràmits que necessita seguir són competència d'una administració o altra. Si la idea del govern català és tractar només aquells tràmits de la seva competència, entendré que queda curt i a mig camí.

Ja fa uns quants anys que es va començar a parlar del concepte de finestreta única, però encara ara, quan has de fer un tràmit, fins i tot en l'àmbit municipal, has d'anar d'un lloc a l'altre. Des del començament vaig impulsar que l'oficina d'atenció ciutadana de la meva responsabilitat assumís la recepció de documents dirigits a altres administracions. Era una manera de facilitar les coses a la ciutadania. Però encara s'ha d'anar més enllà.

Cal insistir en aquesta idea de la finestreta única total, al marge de qui en tingui les competències. Han de ser els responsables d'aquestes oficines d'atenció ciutadana els que han de distribuir les sol·licituds allà on calgui i fer de transmissors d'aquesta documentació entre el ciutadà i l'administració a qui correspongui.

No és tan difícil, i és una manera clara de facilitar els tràmits i la vida al ciutadà. Perquè hi ha moltes gestions que no es fan a voluntat de les persones, sinó que aquestes s'hi veuen obligades. Per més motiu, doncs, no podem complicar-nos la vida i hem d'ajudar que tot tingui un recorregut planer i senzill.

Temo que la idea d'aquestes oficines de la Generalitat no van pel camí adequat. Probablement seria més senzill donar suport a les oficines d'atenció ciutadana municipals, que ja existeixen, i que fossin aquestes les encarregades de gestionar el concepte de finestreta única. El desplegament d'oficines mòbils ho podria complementar.

Eliminar la cita prèvia obligatòria

L'anunci del conseller de presidència, aquest dilluns, de l'acord per transformar el sector públic, m'ha obert els ulls. Tant de bo que tot això que ha dit el conseller es posi en pràctica i millorem d'una vegada l'atenció pública, que amb l'excusa de la pandèmia i per la mala praxi de l'administració, ha degradat fins a uns límits que no haurien de ser permesos.

Destaca l'anunci de l'eliminació de la cita prèvia com a tràmit obligat per ser atès per l'administració pública. Aquí és clar que, amb l'excusa de la pandèmia, s'ha imposat una pràctica que maltracta el ciutadà, provocant molta desatenció i complicacions per aconseguir ser escoltat. Totes les administracions, la local i les supramunicipals, s'han acostumat a la cita prèvia com a sistema obligatori per ser atès, la qual cosa dificulta l'atenció per a moltes persones. No veig cap inconvenient en compaginar-la amb l'atenció presencial, sense avís previ. Espero i desitjo que, la decisió del govern català, en aquest aspecte, sigui real i efectiva, i ens oblidem de la cita prèvia obligatòria. 

L'ajuntament de la vila té algun tràmit que requereix cita prèvia, però la majoria de tràmits es poden fer acudint, sense previ avís, a les oficines d'atenció ciutadana. No és el cas de l'oficina de la Diputació, que té assumits tràmits municipals que no en podem prescindir. En aquest cas es practica molt estrictament. Espero que l'acord del govern tingui efecte i puguem acudir a l'oficina recaptatòria sense necessitat de demanar hora.

No sé si caldria estendre aquesta decisió o acord, per llei, a l'àmbit privat, sobretot quan es tracta de serveis que tampoc en pots prescindir. Penso en la banca, on hi ha alguna entitat que té implantada la cita prèvia obligatòria, amb el consegüent perjudici pels seus clients. 

Està vist i comprovat que tothom mira d'estalviar costos, encara que sigui en perjudici dels seus usuaris i clients. És bo que l'administració doni exemple i eviti un tracte desfavorable als seus administrats.

L'anunci del conseller, però, va més enllà i també hi ha previstes altres reformes que tenen per objectiu millorar l'atenció als ciutadans. Tot el que estigui en aquesta línia serà benvingut. A veure si recuperem empatia i millorem el servei públic d'aquest país.

Ideologia i gestió

Política no és només ideologia, sinó que hi ha un component de gestió molt necessari que sovint s'oblida. Els polítics que es mouen per l'administració local ho entenen una mica més, perquè en aquest nivell la gestió és bàsica, encara que no agradi sentir-ho a dir als més ideòlegs, els més ferms defensors de la ideologia. Però no és tan sols a l'administració local on la gestió té un pes important que es deixa massa de banda, també a l'autonòmica i a l'estatal. I la prova que és important i que no té la consideració que caldria per part de molts polítics és la queixa constant per una mala gestió i el desencís de cada vegada més electors.

    A Catalunya tenim un exemple molt clar de mala gestió. Em refereixo al servei de Rodalies. Els milers d'usuaris estan farts de patir-ne les conseqüències. Hi ha una falta greu d'inversions per posar les línies en solfa, però també hi ha una gestió pèssima i una desconsideració vers els usuaris que caldria denunciar. Probablement seria necessària una revolta de l'estil boicot a les eleccions fins que no es trobin solucions definitives. Repeteixo que hi fa falta molta inversió, però també aprendre a gestionar-ho bé.

    El traspàs de la gestió de Rodalies a la Generalitat de Catalunya és més necessari que mai, però us haig de confessar que no és cap garantia de grans millores. La prova està en tots aquells serveis de competència autonòmica i que no acaben de rutllar. L'atenció ciutadana, la informació i la simplificació dels tràmits administratius no són cap bon exemple d'una bona gestió pública dels serveis.

    I tot això ho diem i pensem mentre els nostres polítics s'estan jugant el futur, prometent molt, però amb una motxilla molt pobre de la feina feta, de la feina ben feta. Resulta que tot el que no s'ha sabut fer durant més de tres anys, ara té fàcil solució. Ara ens ho resoldran, si els votem.

    Necessitem bons gestors. Uns polítics que sàpiguen què tenen entre mans, i col·loquin a les millors persones per servir la ciutadania tal com ens mereixem. I el primer que s'ha de fer és escoltar. Avui llegia un articulista que es preguntava si tot no aniria millor si els nostres polítics utilitzessin el servei de Rodalies. No sé si en són usuaris o no, però no crec que sigui necessari per entendre i saber que el servei no funciona, com no funcionen tants d'altres. I podríem posar molts exemples, però se m'acaba el temps i l'espai. Us plantejo que penseu bé en el funcionament del Departament d'Educació. Aquí hi ha molta feina a fer, però sobretot, molt bona feina. Que s'ho facin mirar!

Maltractats per l'Administració

 Parlem de bretxa digital i de com podem facilitar els tràmits administratius d'obligat compliment, però parlem poc de la manera que ens tracta l'administració. Un cas pèssim és l'Oficina de Recaptació de la Diputació de Barcelona (ORGT) que no hi anem perquè ens agradi, sinó que ens veiem obligats a anar-hi i no ens ho posen fàcil.

    Protesto enèrgicament per la manera d'organitzar-ho en perjudici dels vilatans. El meu cas es refereix a Arenys de Mar, però tinc entès que no es tracta només d'aquí, sinó que seria un problema general, que els nostres polítics, siguin els locals o els supramunicipals, no cuiden. Ens demanen el vot, però després... espavila't.

    Per què haig de demanar cita prèvia per fer un pagament que podria fer telemàticament? Per què puc pagar telemàticament l'impost de construcció i instal·lacions, l'impost conegut per ICIO, i no puc fer el mateix amb la taxa del permís d'obres? És una absurditat i et sents impotent davant d'aquest maltracte innecessari i molest.

    Els vilatans ens hem d'acostumar a denunciar aquesta mala manera d'obrar. Sabem que els treballadors de l'organisme, els que donen la cara, no hi tenen cap culpa, i són els que reben els crits. Ells compleixen les ordres, encara que aquestes siguin perjudicials per a la gent, sense cap argument per defensar la manera de gestionar-ho. No és amb ells amb qui ens hem de queixar.

    I el problema, com passa també davant de les multinacionals que donen serveis que no em podem prescindir, és que no podem negar-nos a fer els tràmits, perquè ho necessitem per tirar endavant els nostres projectes. És per això que hem de denunciar i reclamar una millora de l'atenció ciutadana de l'administració que gestionen uns polítics que ens demanen el vot perquè després ens facin la vida impossible.

    Per tant, no és un problema de bretxa digital, sinó un problema de no pensar en la ciutadania i fer la vida més fàcil. La pandèmia va comportar molts problemes, alguns dels quals encara no s'han resolt. L'administració s'ha valgut de la pandèmia per abusar de les cites prèvies i fer la vida més difícil als ciutadans. 

Empreses de serveis que no pots defugir

Són molts els debats que giren al voltant de la política i, encara més concretament, al voltant dels partits polítics. No només en èpoques electorals, i que ara n'hem tingut dues de molt seguides, sinó al llarg dels mandats municipals o legislatures. És cert que els efectes de les decisions polítiques ens condicionen i lògicament ens agrada opinar i criticar allò que pensem que no funciona prou bé. De totes maneres, convindria ampliar el camp d'anàlisi i tractar temes que també marquen la nostra vida i ens provoquen maldecaps i problemes de tot tipus.

Sempre he pensat que al nostre país hi ha un problema d'atenció i compromís de les empreses de serveis que no hi ha manera de resoldre. Cada vegada hi ha més centres d'atenció al client, però també cada vegada ets sents més desatès i desprotegit. Hi he empreses amb qui t'hi has de relacionar tant si vols com no, com són les companyies de llum, aigua, gas, telefonia, i també les caixes o bancs, a través dels quals has de gestionar moltes coses que avui no és possible fer sense la seva participació.

Són precisament aquest tipus d'empreses, que no en pots prescindir, les que més problemes t'ocasionen, i més indefens et sents. Les altres empreses, aquelles que pots escollir anar-hi o no, ja tens manera de deixar-les de banda i escollir-ne d'altres, normalment després d'haver patit alguna trastada, o haver quedat descontent pel tracte de postvenda i posterior manteniment.

L'administració pública, ja sigui el govern de l'Estat, l'autonòmic o el municipal, haurien de vetllar perquè les persones fóssim ben ateses, i exigir responsabilitats quan aquesta atenció no és la correcta. També, aprofitant que cada vegada tot està més digitalitzat, i no tothom està preparat per moure's en aquest món, caldria oferir el servei de suport i assessorament davant de qualsevol gestió o necessitat d'interactuar amb aquestes empreses.

Algú podrà pensar que tot això es menudalla i que hi ha coses més interessants, i més importants a resoldre, però jo els diré que aquests problemes mundans, quotidians, són els que preocupen a la immensa majoria de persones, i són les que provoquen la desconfiança cap als nostres governants, incapaços de resoldre-ho i donar una mà en el moment i lloc oportú.

Des d'aquí m'agradaria insistir en la necessitat de potenciar les oficines de defensa dels consumidors, d'atenció ciutadana, i d'ajuda a la tramitació administrativa de tot tipus, perquè les desigualtats actuals entre la població a l'hora de resoldre les situacions que se'ns presenten cada dia, cada vegada són més grans. La responsabilitat és de tots, però els nostres governants han de fer el pas i ajudar-nos a fer més humana i convivencial la nostra vida en societat. I a les empreses que actuen pràcticament com a monopolis, sense cap tipus de competència, i no pots deixar de treballar-hi, caldria exigir més atenció i més facilitats als seus usuaris i clients, per evitar aquesta actuació d'aires de prepotència que sembla haver-se instal·lat a casa nostra.