On es prenen les decisions?

La pregunta té una resposta fàcil. Les decisions es prenen des del despatx de la direcció de l'empresa o la institució pública. Una altra cosa seria demanar què es té en compte a l'hora de prendre una decisió. Això ja és més complex. Hi ha moltes variables a tenir en compte, des de l'econòmica fins a l'opinió de qui treballa a l'empresa i pot afectar més directament la decisió presa.

Acostuma a passar que aquest darrer detall no es té prou en compte i llavors és quan peta tot. A vegades, des del despatx es veuen les coses de manera diferent. No es tenen en compte fets o circumstàncies que modifiquen la situació inicial o la idea que es té del seu funcionament.

Avui he llegit que infermers i infermeres s'han convocat davant dels centres d'assistència primària per protestar contra la improvisació a l'hora de programar la vacunació contra la grip. Segons hem pogut llegir i ens han comunicat des de CatSalut, pots sol·licitar hora per a la vacunació, o presentar-t'hi sense dir res a ningú i fer cua. Això últim provoca enrenou i aglomeracions i, conseqüentment, desorganització dels centres.

No es pot fer cas de tothom perquè no sempre es pensa de la mateixa manera, però prendre decisions sense tenir en compte l'opinió de qui haurà de fer la gestió és un error. I això passa al sector públic, però també al privat, sobretot en empreses de certa envergadura on la direcció està força allunyada dels llocs de treball.

Escoltar seria el verb adequat en moltes situacions. Conèixer a fons què i com es cuinen les coses, i després d'analitzar-ho prendre les decisions. No és tan difícil, i menys si tenim en compte que, en el cas de les vacunacions, és un fet que es produeix cada any i, per tant, podem recollir l'experiència i millorar-ho, però no al revés.

Entenc la possibilitat de vacunar-te acudint al centre sense cita prèvia. Jo he estat molt crític amb l'obligatorietat de sol·licitar cita prèviament, i sempre m'he decantat per deixar-ho al gust de la ciutadania, però això no impedeix que s'hagi de regular bé per no causar estrès al personal sanitari. 

Fer fàcil la vida

Llegia avui la notícia que parlava del pla de l'Ajuntament de Barcelona per simplificar i agilitzar els tràmits administratius i m'agradaria que fos una realitat i que s'encomanés a altres administracions. Hem avançat molt en coneixements informàtics, i ja no podem parlar de noves tecnologies, però no s'ha millorat gaire quant a facilitar als vilatans el seu ús, simplificant tràmits innecessaris, alguns, i més assequibles a tota la població, sense necessitat de ser experts tecnològics o digitals.

Encara ara, quan necessites fer alguna gestió amb l'administració pública, no et resulta fàcil. Ja sigui perquè la informació dels passos a seguir no és clara ni hi ha totes les casuístiques possibles, o perquè hi ha tràmits que s'han de fer presencialment, amb la maleïda cita prèvia obligada. 

Si a més, vols embrancar-te amb els portals de transparència, la cosa es complica més. No hi ha tota la informació, n'hi ha d'altra que no està ben dirigida o bé no és amb format obert. Al final aconsegueixen que els ciutadans s'oblidin del tema i renunciïn a utilitzar-ho.

Encara avui et trobes que l'administració et demana una documentació que ella disposa o té la manera per obtenir-la, malgrat que la llei t'empara. I això és més greu quan els tràmits a realitzar no són voluntaris, sinó que la mateixa administració t'obliga a fer per aconseguir uns drets legítims i necessaris per al teu dia a dia.

El problema de fons no és tant tecnològic com de voluntat política per facilitar els tràmits. Avui no hi ha gaires excuses per no permetre segons quina tramitació, i més aviat es tracta de l'interès de l'administració per facilitar-ho. És per això que quan llegeixes notícies com aquesta, en un primer moment ho aplaudeixes, encara que pensis que van tard. Després veus que es premien portals per la seva transparència i et fa ràbia comprovar que a l'hora de la veritat, la meitat de les coses són inaccessibles, sigui perquè no hi ha manera de fer-ho, o perquè és massa complicat d'entendre el procediment. 

En definitiva, es tracta de fer fàcil la vida. Entendre que l'administració pública ha d'estar al servei de la ciutadania, que no s'hi dirigeix perquè li faci gràcia, sinó perquè en té necessitat. 

Fer fàcils els tràmits administratius

Tot i que en vaig parlar aquí mateix, el dia 7 d'octubre, referint-me a la cita prèvia obligatòria, ara que se n'està parlant pels mitjans de comunicació, i que el conseller de la presidència, el senyor Albert Dalmau, ho ha explicat més detalladament, crec que és important insistir-hi. La paperassa, a l'administració pública, se'ns menja i ens sobrepassa. Cal posar-hi un aturador, i no tothom hi està disposat.

Els polítics passen i la paperassa es queda i, darrerament, augmenta i complica la vida de l'administrat. Diuen que molt es deu a la necessitat d'evitar la corrupció i els greuges comparatius, però això és una excusa de mal pagador. Som prou espavilats, o hauríem de ser-ho, per trobar sistemes de control perquè allò no passi, sense necessitat de complicar-nos la vida i fer tan difícil la tramitació administrativa.

El govern socialista de la Generalitat s'ha proposat millorar la tramitació, fent-la més fàcil, i una de les coses que ha promès, tal com us comentava l'altre dia, és l'eliminació de l'obligatorietat de la cita prèvia. Els avantatges del sistema no poden condicionar-ho tot de manera dràstica. Hi ha d'haver la possibilitat de presentar-te físicament a la finestreta i ser atès.

Deixo de banda, avui, el tema de la finestreta única, perquè això és un altre problema: haver de saber cada cosa qui te l'ha de tractar i on has d'anar a parar. 

Acostumo a parlar molt de sensibilitat quan em refereixo al tracte entre persones. I això s'accentua quan ens referim a serveis públics, multinacionals que no pots escollir, entitats bancàries, i un llarg etcètera. I en les nostres relacions amb l'administració pública, sigui local, autonòmica o estatal, l'empatia, la simplificació dels tràmits, l'amabilitat, el suport i informació, tot això, hauria d'estar a l'ordre del dia, i en el manual del funcionari de torn. No passa sempre, sobretot pel que fa a la simplificació dels tràmits, que molts d'ells es fan per internet, però que no són prou entenedors, sobretot pensant en gent gran, o persones poc avesades a l'ordinador.

M'agradaria que els nostres governants s'apuntessin, com a cosa a resoldre de manera urgent, facilitar els tràmits dels administrats. Que entenguin que hi són per facilitar-nos les coses, i no pas per complicar-nos-les. No és tan difícil, si hi ha bona voluntat i predisposició. Crec que no és demanar-los tant!

Eliminar la cita prèvia obligatòria

L'anunci del conseller de presidència, aquest dilluns, de l'acord per transformar el sector públic, m'ha obert els ulls. Tant de bo que tot això que ha dit el conseller es posi en pràctica i millorem d'una vegada l'atenció pública, que amb l'excusa de la pandèmia i per la mala praxi de l'administració, ha degradat fins a uns límits que no haurien de ser permesos.

Destaca l'anunci de l'eliminació de la cita prèvia com a tràmit obligat per ser atès per l'administració pública. Aquí és clar que, amb l'excusa de la pandèmia, s'ha imposat una pràctica que maltracta el ciutadà, provocant molta desatenció i complicacions per aconseguir ser escoltat. Totes les administracions, la local i les supramunicipals, s'han acostumat a la cita prèvia com a sistema obligatori per ser atès, la qual cosa dificulta l'atenció per a moltes persones. No veig cap inconvenient en compaginar-la amb l'atenció presencial, sense avís previ. Espero i desitjo que, la decisió del govern català, en aquest aspecte, sigui real i efectiva, i ens oblidem de la cita prèvia obligatòria. 

L'ajuntament de la vila té algun tràmit que requereix cita prèvia, però la majoria de tràmits es poden fer acudint, sense previ avís, a les oficines d'atenció ciutadana. No és el cas de l'oficina de la Diputació, que té assumits tràmits municipals que no en podem prescindir. En aquest cas es practica molt estrictament. Espero que l'acord del govern tingui efecte i puguem acudir a l'oficina recaptatòria sense necessitat de demanar hora.

No sé si caldria estendre aquesta decisió o acord, per llei, a l'àmbit privat, sobretot quan es tracta de serveis que tampoc en pots prescindir. Penso en la banca, on hi ha alguna entitat que té implantada la cita prèvia obligatòria, amb el consegüent perjudici pels seus clients. 

Està vist i comprovat que tothom mira d'estalviar costos, encara que sigui en perjudici dels seus usuaris i clients. És bo que l'administració doni exemple i eviti un tracte desfavorable als seus administrats.

L'anunci del conseller, però, va més enllà i també hi ha previstes altres reformes que tenen per objectiu millorar l'atenció als ciutadans. Tot el que estigui en aquesta línia serà benvingut. A veure si recuperem empatia i millorem el servei públic d'aquest país.

L’abús de la cita prèvia

La pandèmia, que tots tenim molt present, va provocar un seguit de canvis en els costums i hàbits, alguns dels quals han arrelat, però no sempre de manera positiva. L’aïllament imposat va provocar que molts tràmits administratius passessin de ser presencials a virtuals, i es va reduir l’atenció ciutadana, apareixent el sistema de cites prèvies, que d’alguna manera evitava cues en les oficines d’atenció pública.

Vàrem superar la pandèmia, però moltes mesures adaptades per fer-hi front s’han mantingut. Un dels exemples és el de les cites prèvies. Avui moltes administracions continuen funcionant amb cites prèvies, fent més difícil l’accés del ciutadà a l’administració.

Els defensors de les cites prèvies ho argumenten tot dient que és la manera de ser atesos sense haver de fer cues, però hi ha tràmits que no es poden planificar i, si només atenen amb cita prèvia, poden provocar retards que no sempre ens podem permetre. Al mateix temps, hi ha persones que no ho tenen fàcil per sol·licitar la cita prèvia, si s’ha de fer en línia.

El Fòrum de defensors locals ho ha denunciat perquè no donen prou facilitats a les persones que tenen més dificultats per bellugar-se per Internet. Està molt bé poder programar visites, com fem en moltes ocasions, però no ha de ser l’únic sistema per accedir a l’administració, empreses públiques i privades.

Caldria demanar a les entitats, siguin públiques o privades, que flexibilitzin les condicions perquè la gent sigui atesa, trobant l’equilibri entre la cita prèvia i l’atenció directa per finestreta. Hi ha moltes casuístiques que ho justifiquen, sense entrar a parlar de les estafes que es produeixen, o la lentitud en la tramitació per la disminució del nombre d’atencions, o la reducció del personal d’atenció. Si tenim clar que estem per servir el ciutadà, ho hem de posar fàcil.

Maltractats per l'Administració

 Parlem de bretxa digital i de com podem facilitar els tràmits administratius d'obligat compliment, però parlem poc de la manera que ens tracta l'administració. Un cas pèssim és l'Oficina de Recaptació de la Diputació de Barcelona (ORGT) que no hi anem perquè ens agradi, sinó que ens veiem obligats a anar-hi i no ens ho posen fàcil.

    Protesto enèrgicament per la manera d'organitzar-ho en perjudici dels vilatans. El meu cas es refereix a Arenys de Mar, però tinc entès que no es tracta només d'aquí, sinó que seria un problema general, que els nostres polítics, siguin els locals o els supramunicipals, no cuiden. Ens demanen el vot, però després... espavila't.

    Per què haig de demanar cita prèvia per fer un pagament que podria fer telemàticament? Per què puc pagar telemàticament l'impost de construcció i instal·lacions, l'impost conegut per ICIO, i no puc fer el mateix amb la taxa del permís d'obres? És una absurditat i et sents impotent davant d'aquest maltracte innecessari i molest.

    Els vilatans ens hem d'acostumar a denunciar aquesta mala manera d'obrar. Sabem que els treballadors de l'organisme, els que donen la cara, no hi tenen cap culpa, i són els que reben els crits. Ells compleixen les ordres, encara que aquestes siguin perjudicials per a la gent, sense cap argument per defensar la manera de gestionar-ho. No és amb ells amb qui ens hem de queixar.

    I el problema, com passa també davant de les multinacionals que donen serveis que no em podem prescindir, és que no podem negar-nos a fer els tràmits, perquè ho necessitem per tirar endavant els nostres projectes. És per això que hem de denunciar i reclamar una millora de l'atenció ciutadana de l'administració que gestionen uns polítics que ens demanen el vot perquè després ens facin la vida impossible.

    Per tant, no és un problema de bretxa digital, sinó un problema de no pensar en la ciutadania i fer la vida més fàcil. La pandèmia va comportar molts problemes, alguns dels quals encara no s'han resolt. L'administració s'ha valgut de la pandèmia per abusar de les cites prèvies i fer la vida més difícil als ciutadans. 

Problemes per relacionar-te amb les empreses

Cada vegada és més difícil ser atès per empreses de serveis i també per l'administració pública. L'opció digital ha agafat empenta i d'alguna manera ens hem passat de frenada. És molt còmode poder fer gestions des de casa, assegut davant de l'ordinador, o amb el mòbil que gairebé tots portem a sobre, però no tothom està preparat per fer-ho.

Les empreses acostumen a amagar les adreces de correu electrònic i els telèfons de contacte i es limiten a donar un llistat de preguntes freqüents que no sempre compleixen les teves expectatives. Sempre hi ha aquella pregunta que vols fer i que no trobes com formular-la perquè no està prevista, a vegades perquè no interessa respondre-la. Si aconsegueixes d'alguna empresa línia telefònica et trobes amb contestadors de veu, que d'alguna manera fan la mateixa funció que la pàgina d'Internet, i no en treus l'entrellat.

Les persones que ens considerem mig capaços de resoldre els problemes amb què ens trobem, no ho tenim fàcil, però hi ha qui gairebé li és impossible accedir-hi. Estem parlant de la bretxa digital que no només afecta la gent gran, sinó que també hi ha persones joves a qui els resulta difícil gestionar els tràmits administratius.

Fa un dies llegia la campanya del Síndic de Barcelona, sempre molt actiu, exigint que no s'instauri la cita prèvia com una pràctica habitual i única per accedir als serveis. Perquè aquesta n'és una altra. Hi ha empreses i administracions públiques que no et deixen presentar-te personalment a les oficines sense tenir concertada una visita, i l'única manera per fer-ho és accedint a Internet. Amb això deixem fora a moltes persones que no en tenen la pràctica.

Ja sé que hi ha molts problemes a resoldre, alguns d'ells molt greus, però no podem deixar de banda aquests obstacles, que ens creem nosaltres mateixos, perquè hi ha moltes persones que queden bloquejades, sense possibilitat de fer les gestions que a vegades són imprescindibles per tirar endavant. 

Ens queixem de les trucades que rebem d'empreses que ens volen vendre el seu producte. Després el postvenda és un desastre. La facilitat amb què t'han trobat a casa es capgira i llavors ets tu que no trobes la manera d'accedir-hi per resoldre els problemes que sorgeixen. 

L'administració ha de vetllar per la protecció de totes les persones, sobretot per aquelles que ho tenen més complicat, ja sigui per edat, procedència o formació. Aquí hi trobaríem prou motius per defensar posicions polítiques contrastades que ara es presenten a les eleccions generals. Sabem que hi ha qui no vol un Estat fort i protector. El tema està en què les forces progressistes i que teòricament estan per protegir a tothom, no sempre estan prou conscienciades, i els falta el toc de gràcia que les distingeixi dels seus adversaris, que tenen molt clar què volen i per a qui. És per això que som allà on som.