De preguntes freqüents i xatbots

Parlar de la bretxa digital en l'espai d'un post resulta poc pràctic perquè el tema dona per a molt ja que és prou complex i inclou molts aspectes a tenir en compte, però és que em preocupa, sobretot quan es tracta de les persones que es veuen o ens veiem obligades a interactuar a través de pàgines web per aconseguir uns serveis bàsics, que no sempre són volguts. No em refereixo tant en la compra de productes a botigues online, sinó les relacions amb el teu banc, la teva companyia elèctrica, la que et subministra l'aigua, o també el teu ajuntament o l'agència tributària. Uns serveis que no en pots prescindir i que no sempre són fàcils de gestionar.

    Feta la presentació, i per acotar el tema, em voldria referir a la secció de preguntes freqüents, o bé una cosa que està més de moda com són els xatbots. Resulta que davant de qualsevol dubte a l'hora de fer qualsevol tràmit, pràcticament l'única ajuda que tens, atès que ni et posen adreces electròniques, ni telèfons on adreçar-t'hi, són les preguntes freqüents o els xatbots. Puc entendre que tots necessitem temps per anar millorant el seu funcionament, també les empreses, però és preocupant que entretant no es trobi la millor manera de gestionar-ho, no hi hagi una alternativa clara. Fins i tot, segons en quins tràmits no tens la possibilitat d'anar presencialment a les oficines, sinó que necessites una cita prèvia. Un altre tema a tractar un altre dia.

    Analitzant moltes webs t'adones que les preguntes freqüents són molt limitades i no sempre trobes allò que necessites aclarir. Més aviat acostuma a passar el contrari, que no trobes la pregunta adequada i entres en un bucle que només desitges sortir-ne. En el cas dels xatbots, també hi ha moltes dificultats perquè et responguin la teva pregunta, que no forma part del conjunt de qüestions que estan prèviament programades.

    I tot això tenint en compte que tens una certa agilitat a l'hora de bellugar-te per Internet. Un fet que no sempre es compleix, atès que hi ha moltes persones que ni per edat, ni per preparació o formació tenen la facilitat de moure-s'hi virtualment, per la qual cosa es fa molt difícil complimentar els tràmits requerits.

    És per això que demanaria que les empreses de serveis i les institucions públiques que tenen programats tràmits online, s'esforcin per millorar les eines d'ajuda i resposta als dubtes dels usuaris, incorporin uns canals de consulta no robotitzats, i que l'administració pública ofereixi un servei de proximitat i presencial, per a totes aquelles persones que tenen dificultats per accedir a Internet. Ho hem de fer fàcil. És molt còmode poder resoldre les coses des de casa, però hem d'evitar augmentar la bretxa digital.